A cikkünk első részében a Customer Relationship Management (CRM) rendszerekkel, az automatizált értékesítési folyamatok és az ügyfélkapcsolat-kezelés közötti szoros kapcsolattal, valamint az innovatív technológiák hatásaival foglalkoztunk. Ma áttekintjük az ügyfélintelligencia erejét és a személyre szabott kommunikáció előnyeit, amelyek mind-mind elősegíthetik az ügyféllojalitást és az értékesítési folyamat hatékonyságát.
Ügyfélintelligencia ereje
Az ügyfélintelligencia az adatok elemzésére és az ügyfélviselkedés megértésére összpontosít. Az automatizált rendszerek és az ügyfélkapcsolat-kezelő megoldások segítenek gyűjteni és elemezni ezeket az adatokat, ami elősegíti a személyre szabottabb értékesítést, valamint az ügyféllojalitást és elégedettséget is.
Ha neked is problémát jelent az, hogy a meglévő ügyfeleid, vevőid nem térnek vissza hozzád, mutatunk valamit. Egy számítógépszervizzel dolgoztunk együtt, amelynek a legnagyobb kihívása az volt, hogy bevitték hozzájuk a számítógépeket, ők mindent meg is javítottak, visszaadták a hibátlan eszközöket az ügyfeleknek, és többé nem is találkoztak velük. Logikus, mondhatnád, de mégsem. Hogy miért?
Mert az autókhoz hasonlóan, a számtógépeket is érdemes évente átvizsgáltatni. Ügyfelemnél azonban nem volt semmilyen automatizált rendszer, a munkafolyamataikat is papíron vezették (ki, mikor, milyen gépet hozott be hozzájuk és milyen problémával), így az ő ügyfeleik sem kaphattak semmilyen automatikus értesítést arról, hogy ideje lenne egy újabb szerviznek, ellenőrzésnek.
Ügyfélkezelés profin
Mindannyian tudjuk, hogy az átlagember csak akkor keres fel orvost vagy jelen esetben egy szervizt, ha baj van. Ha minden flottul működik, akkor eszébe sem jut. Így az első körös megoldásunk az volt, hogy készítettünk egy CRM-rendszert, automatizált értékesítést, amelybe a munkafolyamatok elektronikusan azonnal bekerülhettek, tehát az adott ügyfélhez az összes korábbi esemény, információ felkerült, majd kialakítottunk egy olyan e-mail utánkövetési kampányt, értékesítést támogató rendszert, amely szintén automatikusan felvette az ügyfelekkel a kapcsolatot, ha esedékes lett az újabb gépkivizsgálás.
Így ügyfelünk fel tudta hívni a figyelmet arra, hogy közeledik az éves karbantartás ideje és felajánlhatott egyéb szolgáltatást is. A CRM-nek köszönhetően 25-30 százalékkal nőtt a forgalom, hiszen az ügyfelek nemcsak a számítógépet hozták be karbantartására, hanem más termékeket is vásároltak a szerviztől.
Ez tulajdonképpen a személyre szabott kommunikáció.
A személyre szabott kommunikáció előnyei
Mint láthatod, az automatizált értékesítési folyamatok lehetővé teszik az értékesítők számára, hogy személyre szabott kommunikációt folytassanak az ügyfelekkel. Az adatok alapján az értékesítők képesek az ügyfelek preferenciáit, vásárlási szokásait és igényeit jobban megérteni, így hatékonyan szállíthatnak olyan tartalmat és ajánlatokat, amelyek igazán relevánsak az ügyfél számára.
Ez nemcsak növeli az értékesítési lehetőségeket, de pozitív élményt is teremt az ügyfelek számára, ami hosszú távon fokozza az ügyfélhűséget és a visszatérő vásárlók számát.
Ha neked is kihívást jelent, hogy az ügyfélszolgálat által felvett munkát és az azzal kapcsolatos információkat egy helyen tárold, és ugyanabban a rendszerben a munkatársaid ide is rögzítsék az új adatokat, valamint ezek alapján elkészüljenek a számlák, megtörténjen az elszámolás és a fizetés, akkor mutatunk még valamit.
Példa
Egy olyan kertészeti öntözőrendszerekkel foglalkozó cég példáját hoztuk el neked, amelyik az alábbiak szerint dolgozik: kimegy az ügyfelekhez, felméri a terepet, kijavítja a hibákat, telepíti az öntözőrendszereket, majd természetesen számláz és kezeli a befolyó díjakat.
Mielőtt megkerestek volna bennünket, automatizált értékesítési folyamatok híján, a következőképpen zajlott náluk a fenti folyamat:
- Telefonon beérkezett a megrendelés,
- felírták azt egy Excel-táblázatba,
- értesítették az ügyeletes kollégákat,
- minden nap elmondták, kinek hová kell menniük, mit kell csinálniuk.
- A munkatársak kimentek,
- elvégezték a munkát,
- azt felvezették egy munkalapra,
- amelyet aztán leadtak a főnöknek,
- aki ezalapján elkészítette az elszámolást,
- kiküldte a számlát, és várta a kifizetését.
Iszonyú sok munkával és frusztrációval járt ez a rendszer, de pontosan ezt a frusztrációt sikerült megoldani azzal, hogy bevezettük náluk a CRM-et, azaz az automatizált értékesítést.
Legyen neked is CRM-rendszered!
Az ügyvezető, az ügyfélszolgálatos ide vette fel a munkákat. A rendszer automatikusan kiírta a feladatokat, betette naptárba, értesítette a munkatársakat, akik szintén be tudtak lépni a rendszerbe, a munkavégzés helyszínén pedig tableten helyben be is tudták rögzíteni a az elvégzett munkát. Ez alapján automatikusan elkészült a számla, amelyet akár azonnal ki is lehetett egyenlíteni. Így a korábbi hosszadalmas adminisztráció megszűnt, ráadásul az elszámolásban történt hibák száma is a zéró irányba mozdult el.
Be kell látnunk, hogy ahogy egyre inkább a digitális világ felé fordulunk, az automatizált értékesítési folyamatok nem csak egy újítás, hanem létfontosságú eszköz a vállalkozások sikeréhez. Azok a cégek, amelyek kihasználják ezeknek a technológiáknak az előnyeit, képesek lesznek kimagasló ügyfélszolgálatot nyújtani, hatékonyan növelni az értékesítési teljesítményt és hosszú távon fenntartani versenyelőnyüket a dinamikus üzleti környezetben.
Ha segítségre van szükséged a céged folyamataihoz, a rendszereid kezeléséhez, vedd fel velünk a kapcsolatot itt, vagy a Facebook, illetve LinkedIn-oldalunkon keresztül. Egy rövid beszélgetésben megnézzük, hogyan tudunk téged hosszútávon támogatni. Átnézzük az értékesítési folyamatodat, teszteljük az értékesítőidet és segítünk megtalálni a fejlődési pontokat is. Dolgozzunk együtt!