Csak a sztenderd
A hiba a szolgáltatónál van. Ugye, te sem szeretnéd, ha ezt a visszajelzést kapnád meg az ügyfeleidtől a szolgáltatásaidra vonatkozóan? Ahhoz, hogy ez ne forduljon elő, mindenképp meg kell nézned, szükséges-e valamilyen területeden változtatnod, fejlesztened, javítanod? Ennek első lépése, hogy megvizsgáld, melyek azok a folyamatok, mérföldkövek a vállalkozásodban, amelyeket sztenderd módon tudsz nyújtani, ehhez pedig vedd figyelembe az ügyfélvisszajelzéseket is.
Mit is értek ez alatt? Válassz ki az értékesítési folyamataid közül egy területet (erről itt olvashatsz részletesen), és nézd meg alaposan, melyek azok a lépései, amelyeket mindig, minden egyes alkalommal biztosan tudsz nyújtani. Biztosan és természetesen magas színvonalon, az elvárt módon.
Ehhez elengedhetetlen, hogy beszélgess a munkatársaiddal, mert bár lehet, te azt gondolod, hogy minden esetben sztenderd módon szolgáltattok, a valóság mégis más: kiderülhet, hogy bizonyos helyzetekben csúszások vannak, pontatlanságok fordulnak elő, porszem kerül a gépezetbe, ezt pedig panaszként szóvá is teszik az ügyfelek, csak esetleg hozzád nem jut el.
Az ügyfélvisszajelzés tükröt tart nekünk
Ezért újra szeretném felhívni a figyelmedet arra, hogy amikor ügyfélélmény tervezésében gondolkodsz, vedd figyelembe, hogy melyek azok a lépések, vagy a vállalkozásodnak melyek azok a területei, amelyek kihívást jelentenek, amellyel nem könnyítitek meg az ügyfeleitek, vevőitek dolgát. Ehhez kérj nyugodtan ügyfélvisszajelzéseket is, mert csak így nyújthattok legendás szolgáltatást.
Az ügyfélvisszajelzések, beleértve az ügyfélpanaszokat is, szuper módon segítenek abban, hogy átgondoljuk a működésünket. Fogd ezt fel tükörnek, kontrollnak, és nézd meg, megállják-e a helyüket. Ha az ügyfélvisszajelzések alapján kiderül, hogy adott területeken milyen hiányosságok, pontatlanságok fordulnak elő a vállalkozásodban, kezdj is el azonnal változtatni rajtuk, hiszen legendás ügyfélélményt, különleges rajongást előidéző vagy elősegítő szolgáltatást oly módon is tudsz nyújtani, hogy lecsökkented vagy megszünteted a vevőid frusztrációit, azaz könnyebbé teszed az életüket.
Milyen ügyfélvisszajelzést érdemes figyelembe vennünk?
Tulajdonképpen mindegyiket, még akkor is, ha van olyan, amelyeik egyáltalán nem felel meg a valósságnak. A lényeg ugyanis ezekben az esetekben is az, hogy megnézd a működésedet, és ha rendben van, legalább megnyugodhatsz.
A munkatársaidon kívül beszélgess a beszállító partnereiddel, a stratégiai partnereiddel, de vedd figyelembe az ügyfélszolgálathoz bejövő kérdéseket, az ügyfélszolgálathoz bejövő reagálásokat, Facebook-jelzéseket, illetve más közösségi médián keresztül érkező reagálásokat is. Ezeket nézzétek át, beszéljétek meg, értékeljétek ki.
Nézzünk is meg egy példát:
Ha például korábban a vevőid olyan visszajelzéseket adtak számodra, hogy lassúak vagytok, nem pontosak az információk, több körben kell futni, hogy egy dologra választ kapjanak, akkor érdemes felállítanod egy olyan rendszert, amely valamilyen időzítéssel megmutatja, hogy hány napja érkeztek be a levelek és hány napja nincsenek megválaszolva.
Itt a színkód-megoldás is nagyon jó lehetőség: a rendszer pirossal jelöli a két napon túli leveleket, sárgával az egy napja érkezetteket és zölddel, amelyek frissek. Így már ránézésre is lehet tudni, hol álltok a levelek megválaszolásával és ezzel elkerülhetitek a csúszást. Ugyanis ha azt ígéred a vevőidnek, hogy 48 órán belül minden levelet megválaszoltok, akkor azt meg is kell tenni. A fenti rendszer ebben segít, hiszen automatikusan mutatja, hogy melyek azok a kritikus kategóriába eső levelek, amelyeknek hamarosan le fog járni vagy már le is járt a a 48 órás válaszadási határideje.
Gondold tehát végig, hogy
- mit szükséges neked ahhoz tenned,
- mit szükséges tenniük a munkatársaknak,
- mit szükséges tenni rendszerszinten,
- edukációs szinten,
- stratégiai partneri és beszállítói szinten,
hogy a jelenleg fennálló kihívások, frusztrációk, problémák megoldódjanak. Ha ezt végiggondoltad, meg is tudod kezdeni a kiszolgálásod fejlesztését, javíthatod az értékesítésedet, jobbá teheted az ügyfélkapcsolataidat és még több remek ügyfélvisszajelzést fogsz kapni. Ennek köszönhetően fogják érezni a vevőid, hogy törődsz velük, foglalkozol velük. Már pedig a cél ez, igaz?
Ha segítségre van szükséged, vedd fel velünk a kapcsolatot itt, vagy a Facebook, illetve LinkedIn-oldalunkon keresztül. Egy rövid beszélgetésben megnézzük, hogyan tudunk téged hosszútávon támogatni. Átnézzük az értékesítési folyamatodat, teszteljük az értékesítőidet és segítünk megtalálni a fejlődési pontokat is. Dolgozzunk együtt!
