Ha ismered a szorongás érzését, akkor biztosan tudod, mi az a frusztráció. Valamivel másképp kell azonban erre gondolnod, ha a vevőid fejébe akarsz belelátni. Márpedig az értékesítési folyamatod egyik szerves része az, hogy felold a vevők frusztrációját. De vajon mitől szoronghatnak ők?
Ebben az értelemben természetesen nem konkrét szorongásról van szó, hanem olyan gondolatokról, akár gondokról, amelyek az ügyfeleidet foglalkoztatják a saját életük vagy a te szolgáltatásoddal kapcsolatban.
Frusztráció lehet
- egy vágy valami iránt;
- egy probléma, amely megoldásra vár;
- egy kihívás, amivel a vevő szembenéz.
Példa a frusztráció kezelésére
Tegyük fel, hogy a vevőd indítani akar egy új vállalkozást a robotika iparágban, de gondban van az ügyfélszerzéssel, illetve nincsenek rendben az ehhez szükséges háttérrendszerei. A jelen esetben tehát
- a vágya az, hogy sok új ügyfelet szerezzen,
- a problémája, hogy ezt hogyan tegye,
- a kihívás pedig a háttérrendszer felépítése.
Most mindezt képezd át a te vállalkozásodra. Gyűjtsd össze az értékesítési folyamataid érintési pontjait, írd össze, hogy hol milyen frusztrációkkal találkozol és keress mindegyikre megoldást.
Ha például webshopod van és azon keresztül értékesítesz divatos zoknikat, akkor nézd meg, hogy
- teljesül-e a vevőd vágya, azaz mindenféle szuper zokni közül választhat-e (jó-e a kínálatod);
- megoldódik-e az a problémája, hogy ne kelljen a zokni megszerzése miatt sok időt veszítenie (tud-e keresni, szűrni a webshopban, van-e mérettáblázat, több fizetési és szállítási lehetőség közül választhat-e, stb.);
- vizsgáld meg, hogy mi lehet a kihívása és old is ezt meg (minél előbb hozzá akar jutni a zoknikhoz, lehetőleg már tegnapra, és ha kérdése van, azonnal elérhet-e valakit a webshopban, ajánlasz-e neki más terméket is, amire szüksége lehet, stb.).
Ha így teszel, szinte biztos, hogy a potenciális vevőid is téged fognak választani. Miért? Mert érzik, hogy törődsz velük, hogy belelátsz a fejükbe, foglalkozol az igényeikkel és segítesz is nekik.
Nézzük meg a teendőidet lépésenként.
Az érintési pontok feltérképezése
Számos érintési pontod, mérföldköved lehet. A legjellemzőbb, hogy 3-5, de akár 10 olyan részre, szakaszra is tudod bontani a folyamatodat, ahol a vevők igényeit (látens vagy kimondott) ki kell tudnod szolgálni. Ilyen érintési pont lehet például maga a honlapod, ahol a vevő először találkozik a termékeddel. Ha ez lassan tölt be, túl bonyolult, esetleg elavult, biztos, hogy frusztrációt okozol. Megoldandó tehát, hogy a honlapod korszerű legyen. Természetesen nem feltétlenül ez az első hely, amellyel a leendő ügyfeled szembesül, hiszen hallhat rólad egy hirdetésen keresztül, a barátaitól, stb. A lényeg, hogy ez is egy olyan érintési pont, mint, mondjuk, a szerződéskötés. Ott például probléma lehet, ha annak a menete bonyolult, nincs megoldva az online lehetőség, stb.
Gyűjtsd össze az összes lehetséges frusztrációt.
Ehhez vedd figyelembe az eddigi ügyfélvisszajelzéseket, a munkatársaid észrevételeit is.
Keresd a megoldást!
Fontos látnod, hogy az általad kínált megoldásokkal honnan hová tudod eljuttatni a vevőidet. Több pénze lesz? Nagyobb profitot fog termelni? Ismertté válik? Hatalmasra duzzad az ügyfélköre? Gyorsabban és hatékonyabban fog tudni dolgozni? Eredményesebbek lesznek a munkatársai? Rajongó ügyfélköre lesz? Új technológiákat fog megismerni? Automatikussá válnak a folyamatai? Vagy a fenti példánál maradva, neki lesznek a legmenőbb és legminőségibb zoknijai? Sőt a végén még viszonteladóvá válik?
Gondold végig, hogy mi mindenre van szüksége a vevődnek a saját céljai eléréséhez, és mutass is rá a hogyanra. Ahhoz például, hogy a vevőd munkatársai hatékonyabbak legyenek, lehet, hogy elegendő csak a munkakörnyezetük megváltoztatása (jobb székek, csendesebb helyiségek, modernebb gépek, stb.) Vagy szintén a zoknis példát előhozva, ahhoz neki legyenek a legmenőbb zoknijai és azokat rendben is tudja tárolni, külön zoknitartó fakkot is adsz, vagy zoknipárosító csipeszeket, így biztos, hogy a tárolással kapcsolatos frusztrációját is feloldod és a célját maradéktalanul eléri.
Összefoglalva
Gondold át, hogy
- milyen megoldásokkal szolgálhatsz,
- ezeket jegyezd fel,
- mutass alternatívát és
- vázold fel, hogy milyen lehetőségeket rejt mindez magában.
Ebből az ügyfeled arra a következtetésre jut, hogy te valóban akarsz és tudsz is neki segíteni, támogatod őt, így nemcsak vissza fog hozzád térni, hanem másoknak is ajánl majd téged. Tiszta sor, igaz?
Ha segítségre van szükséged, vedd fel velünk a kapcsolatot itt, vagy a Facebook, illetve LinkedIn-oldalunkon keresztül. Egy rövid beszélgetésben megnézzük, hogyan tudunk téged hosszútávon támogatni. Átnézzük az értékesítési folyamatodat, teszteljük az értékesítőidet és segítünk megtalálni a fejlődési pontokat is. Dolgozzunk együtt!
