✋???? A mai témánk ezzel kapcsolatosan, illetve a holnapi is alapvetően azokhoz a tagsági rendszerekhez, előfizetéses rendszerekhez kötődő vagy webshopokhoz kötődő online jelenléthez kapcsolódik, amelynek a fókuszában az áll, hogyan tudod megtartani a vevőidet, hogyan tudott elérni, hogy ott maradjanak nálad, és vásároljanak tőled újra és újra. Amikor valaki vásárol, teljesen mindegy, hogy milyen formában, online vagy offline formában, nyilván jelenleg azért főleg online felületeken vásárolnak, weboldalon keresztül, webshopon keresztül, akkor ez kulcsfontosságú, hogy a vásárlást követően mit tesz a vállalkozás ezzel az ügyféllel, ezzel a vásárlóval.

Elengedi-e a kezét, és aztán majd valami történik, és bízik benne vállalkozó, a webshop, az adott weboldal, hogy majd vissza fog térni hozzá, és újra és újra vásárolni fog. Ez az egyik része. Ezt úgy hívják, hogy welcome folyamat, hogy onboarding folyamat, aminek az a lényege, hogy ezt a fajta érzelmi állapotot, kötődést, kapcsolatot fenntartsa, és a vásárló örömmel várja azt, hogy legközelebb is visszatérhessen és újra vásárolhasson.

✋???? Kiemelten fontoss téma az hogy nagyon sok bizniszben az ügyfelek egyszerűen lemorzsolódnak. Nem vásárolják tovább a termékeket, a szolgáltatásokat nem veszik igénybe, vagy nem akarják olyan formában igénybe venni. Ezért kulcsfontosságú az, hogy ebben az időben, ebben a speciális környezetben, ami egyszer el fog tűnni, meg fog szűnni, és valamilyen formában vissza fogunk állni arra, hogy normális környezet vegyen körül minket, ezek a vevők majd nyilván újra keresni fogják a megoldást a problémájukra. Majd megint vásárolni fognak terméket és szolgáltatást.

És itt jön majd el az igazság pillanata, hogy sikerült-e a cégeknek, a webshopoknak megtartani a saját vásárlóikat, és őhozzájuk fognak visszatérni a válságot vagy ezt a speciális környezetet követően vagy nem. Elmennek máshova, mástól fognak vásárolni, más termékét fogják elkezdeni használni, mert a cég nem tett meg mindent annak érdekében, hogy megtartsa ezeket a vevőket. Oké?

Hoztam neked négy olyan különleges szempontot, amely biztos, hogy segít abban, hogy a vevőkkel tartani tudod a kapcsolatot, hogy a vevőkkel ápolod a kapcsolatot, és elősegíted azt, hogy, bár lehet, hogy változott a pénztárcájának a mérete, lehet, hogy nem fog tudni annyit vásárolni, de mégis veled kapcsolatba kerül, és lehet, hogy más formában más terméket vagy más szolgáltatást igénybe fog venni. Egy a lényeg, hogy veled marad, kitart melletted, és amikor majd visszaállunk a régi, normális kerékvágásba vagy környezetbe, akkor pedig ugyanolyan hatékonysággal, rendszerességgel, mértékben, volumenben, gyakorisággal fog tőled újra és újra vásárolni.

Lehet, hogy találni fogsz benne különböző trendeket, jellemzőket, hibákat a saját működéseddel kapcsolatban, amivel majd fogsz tudni megoldást adni, ha akarsz, de egyáltalán tisztába kerülsz vele. Tehát mindenekelőtt legyen exitinterjú az ügyfeleiddel. Derítsd ki az okát annak, hogy miért mennek el tőled a vevőid, miért nem veszik meg újra a terméked vagy szolgáltatásod. Ez az egyik.

✋????A második az, hogy próbáld meg maradásra ösztönözni a lemorzsolódó, elvándorló ügyfeleidet. Ez mit is jelent? Ez azt jelenti, hogy ha az exitinterjúkat figyeled, és látod bennük a trendeket, vagy megvizsgálod az ügyfélkiszolgálási folyamatodat, és rájössz arra, hogy van egy csomó olyan dolog, amit hibásan, nem megfelelően teszel, és azt mondod, hogy oké, ezeken javítani, változtatni fogok, vagy módosítani, akkor nézd meg, hogy ha ezeket felajánlod, elmondod az ügyfeleidnek, akkor maradnak-e.

Mondok egy példát. Lehetőség van arra, hogy mondjuk rendszeresen valaki rendeljen heti szinten ebédet vagy vacsorát kiszállítással. Sok esetben heti szinten lehet rendelni, van egy évben mondjuk ötven hét, ugye az a legoptimálisabb, ha valaki mind az 50 héten egy évben megrendeli az ételt. De megváltoztak a körülmények. Lehetséges, hogy nincs annyi pénze az ügyfeleidnek, ennek a bizonyos ügyfélkörnek, ezért nem fognak többet rendelni tőled. De ki mondta azt, hogy ne ajánlhatnád fel neki, hogy figyelj ide, akkor ha 50 hétből csak 20 héten keresztül fogsz tőlem rendelni, nekem az is megfelelő. Miért?

Azért, mert lehet, hogy nem fogsz akkora árrést termelni rajta, lehet, hogy nem fogsz annyi profitot csinálni rajta, de mégis kapcsolatban maradsz a vevővel, és ha visszajön a normális környezet, akkor nagyon nagy valószínűséggel ezek a vevők az 50 héten keresztül fognak rendelni ezt követően. Oké? Tehát nem engeded el a kezét, segíted és támogatod őket. Ez a második dolog.

✋????A harmadik dolog, hogy tartsd nyitva az ajtót. Ez mit is jelent? Egyszerűen azt jelenti, hogy attól még, hogy egy vevőd elment és nem vesz tőled, az nem azt jelenti, hogy nem kommunikálhatsz felé a továbbiakban. Lehet, hogy érdemes létrehozni számukra egy különleges csoportot, és nem olyan rendszeresen kommunikálsz velük, mint akik ott vannak a listádon, heti szinten küldesz ki hírlevelet, blogot, videót mondasz fel, hanem számunkra csak mondjuk havonta egyszer vagy kétszer küldesz egy olyan levelet, egy olyan tartalmat, egy olyan contentet, amiben mondjuk a fejlesztésekről, az újdonságokról, a változásokról számolsz be neki.

Jó? Lehet, hogy nem fogja olvasni minden héten, minden egyes alkalommal a te facebook-posztjaidat, de ha hozzájuk nyúlsz, és rendszeres ugyanúgy azt kommunikálod feléjük, hogy te változtatsz, te fejlesztettél, újdonságokat csináltál, te kijavítottál hibákat, nyilvánvalóan nagyobb valószínűséggel fognak visszatérni hozzád, hiszen ismernek, és tudják, ogy te ki vagy, tudják, hogy te milyen szolgáltatást nyújtottál. Oké?

✋????Jön a negyedik ilyen lépés, az, hogy érdemes kialakítani lemondási szinteket. De mit is jelent az, hogy lemondási szinteket? Ez azt jelenti, hogy kicsit gondolkozzál másképpen, a jelenlegi környezetben reagálj, vagy ezt vizsgáld felül. Míg a korábbi időszakban az volt, hogy ha valaki rendelt valakitől valamit, akkor ezt követően, hogy ha nem történt meg, akkor itt elvágták a kapcsolatot, és viszontlátásra, nincs már közös metszet. Egyszerűen az ügyfél elment, a vállalkozás megy tovább, és egy új ügyfelet szeretne megszerezni magának. De ezt most érdemes átgondolni. Hozzál létre lemondási szinteket. Például mondhatod azt, egy tagsági rendszerben, egy előfizetéses rendszerben, hogy például eddig havi szinten online és offline rendezvényeken vettél részt, webinárokon, meg volt élő alkalmak, és azt mondod, hogy figyelj ide, megértem a helyzetedet, nem tudod fizetni, nincs akkora bevételed, forgalmad, rendben van, akkor legyen egy lemondási szint, és azt mondjuk, hogy ebből a szolgáltatáscsomagból kiveszünk három-négy dolgot, de még mindig, egy alacsonyabb díjazással van két-három olyan kötődési pont, mondjuk, hogy online webinarokon nem vehetsz részt, de negyedévente van egy élő rendezvény, oda eljöhetsz ezután is, egy másabb díjazás mellett.

Az, hogy nem engeded el a kezét, ugyanúgy tartod vele a kapcsolatot, és amikor majd rendeződik a helyzet az ő vállalkozásában, az ő életében, akkor vissza fog térni hozzád, hiszen sokkal nagyobb valószínűséggel látja, hogy te akkor is támogattad, amikor problémája volt, amikor kihívása volt, visszatér hozzád. Oké?

Mondok egy másik példát. Miért nem lehet azt megtenni egy előfizetés esetében, hogy nem megszűnik az előfizetés, hanem egyszerűen átmenetileg szünetelteted. Közösen megegyeztek abban, hogy szüneteltetitek az előfizetést, és egy bizonyos időpontban újraaktiváljátok ezt a szolgáltatást, és viheti tovább ezt követően. Ez nincs kizárva. Ez a fajta rugalmasság segít abban, hogy a vevőidet megtartsd. Nemcsak neki, hanem neked, számodra is egy win-win, mind a kettőtök számára egyértelmű, hogy win-win helyzetet fog teremteni. Oké?

✋???? Ez volt az a négy olyan szempont, amit szerettem volna megosztani veled azzal kapcsolatban, hogy a megtartás, bár szerintem már egy értékesítés után elkezdődik miután valaki megvette a termékedet, de főleg most, ebben a nehéz időszakban, amikor morzsolódnak le, mondják vissza a szolgáltatásokat, az ügyfeleket, érdemes átgondolni ezt a négy dolgot, és cselekedni. Az egyik módja, hogy csinálj mindig exitinterjút, derítsd ki, hogy mik azok a hibák, problémák, amik fennállnak jelenleg, panaszok, gondok, és ezekre adjál választ, és próbáld meggyőzni, maradásra, ezeknek a példáknak a segítségével vagy változtatások segítségével az ügyfeleket. Tartsd nyitva az ajtódat.

Ha valaki elmegy tőled, nem azt jelenti, hogy örökre eltávozik tőled, hanem adj lehetőséget arra, hogy kapcsolatot tarts vele, kommunikálni lehet ritkábban, mint egy normál feliratkozó vagy vásárló ügyfeleiddel, de akkor is jelentkezz számára, ott legyél a fejében, tájékoztasd arról, milyen fejlesztések, újdonságok vannak, amelyekkel fel tudod kelteni megint a vágyát, hogy vásároljon tőled.