[Vevőelégedettség] A nehéz ügyfél

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

A “nehéz” ügyfél

Nehéz pillanatok márpedig vannak. Mert nem sikerülhet mindig minden azonnal.

Talán a kémia nem működik, rossz napja van az ügyfélnek. Esetleg nem tudja pontosan, hogy mit akar. Legendás Szolgáltatás ide vagy oda, az ügyfél nem képes dönteni. De az is lehet, hogy valami baja van, valamitől rossz a kedve, és csak keresett valakit, akire rázúdíthatja a mérgét. És hiába a tökéletes ügyfélkezelés, csak nem akar összejönni a win-win helyzet.

Pedig tulajdonképpen jól kezdődik:

Te, adj már nekem is egy tölcsért!

                – Tuttifrutti, karamell, vanília…

                – Pisztácia.

                – A pisztácia kifogyott. Van vanília, tuttifrutti, karamell, rumos dió, kávé.

És ez eddig teljesen rendben van. Az ügyfél szeretne valamit, ami nincs. De nem azért nincs, mert nem is volt, épp ellenkezőleg, ez a legnépszerűbb, legjobb termék, azért fogyott már el. Amúgy az ügyfél ízlését dicséri, hogy ő is a legjobb terméket akarja. Az eladó pedig, természetesen, azonnal felajánl más, de hasonlóan jó termékeket. Ám  az ügyfél nem adja fel.

Oké. Akkor legyen… ööö… vanília… pisztáciával…

                – A pisztácia kifogyott. Van vanília, karamell, tuttifrutti, rumos dió és kávé.

Az ügyfélkezelés profi. Bármi okozhatta a félreértést. Lehet, hogy nagyothalló az ügyfél, lehet, hogy rossz a memóriája. Vagy csak pont abban a pillanatban nem figyelt, amikor megmondtuk, hogy kifogyott. Rosszat sejteni persze lehet, csak nem szabad. Úgyis mindjárt kiderül, hogy mi az ábra:

– Oké, akkor öhh… legyen mondjuk… ööö… tiszta csokoládé… egy kis pisztáciával…

                – Mondd, te süket vagy? A pisztácia kifogyott, csokoládé nem is volt!

Oda az ártatlanság, a jóindulat. Itt valami nem kerek. Lehet, hogy  komolyabb baja van az ügyfélnek? Hiszen előtte volt a teljes portfólió! És mégis olyat kér, ami azért nincs, mert mi nem tartunk, gyártunk, árulunk vagy szolgáltatunk ilyet. Eddig sem volt, ezután sem lesz. Az meg nem elegáns, hogy odabiggyeszti a legnépszerűbb, legjobb termékünk nevét megint.

– Azért ne kapd fel mindjárt a vizet! Hát ha nincs, nincs… Szóval akkor mi a választék?

                – Ehmmm… Van vanília, tuttifrutti, karamell, rumos dió és kávé.

                – Megjegyeztem.

                – Öehhh…

                – Akkor mondjuk legyen egy kicsi mindből: tuttifrutti, karamell, vanília, rumos dió és kávé.

Itt nincs már mit mondani. Az ügyfél viccelődni, szórakozni akart egy kicsit, az eladó egy finom nyomatékkal viszont jelezte, hogy maradjunk a keretek között, mert így születik megoldás. Csakhogy valami még van a levegőben. Lóg, épp felettünk. Nem várjuk, de számítunk rá, hogy az ügyfél készül valamire. És, sajnos, nem csalódunk:

– Ja, csak ne spórold ki a pisztáciát.

Ez sportszerűtlen, övön aluli. Ez tőrdöfés. Ezt már nem kötelessége elviselnie senkinek. Ez egyértelműen ugratás, kekeckedés, rosszakarat. Ilyenkor nem segít semmi. Ez az ügyfél nem a termékünket, a szolgáltatásunkat akarja, csak unta magát, csak valamivel el kellett foglalnia magát. El kell köszönni az ilyen ügyféltől, és fel kell dolgozni, hogy ilyen is van.

De miután fújtunk egyet, tegyük fel magunknak a kérdést: tényleg ennyiben hagyom? Tényleg nincs megoldás? Tényleg… és akkor megvilágosodunk: újrakezdjük, de most mi diktálunk:

– Hé, bájgúnár, idenézz, nézd, mit hoztam neked…

                – Ááá… kösz… Amikor kívántam, kifogyott, most már nem kívánom…

                – Mit mondtál?!

                – Csakhogy imádom a pisztáciát!

                – Aahha, a fene a beledet!

És akkor így mégis sikerült Legendás Szolgáltatást nyújtanunk. Vagyis szereztünk egy igazán Rajongó Ügyefelet, egy hűséges Újravásárlót. Valamint azt a tanulságot, hogy a legnehezebb pillanatokban is szükségünk van a humorérzékünk.

Te hogyan kezeled a legnehezebb pillanatokat?

(A dőlt betűs szövegek szerzője Bruno Corbucci, Mario Amendola, Sabatino Ciuffini és Sergio Corbucci, magyarítója Schéry András.)

További hasznos tartalmakat itt találsz!

#retentionjelentése #fogyasztóimagatartás #vásárlóiszokások #ügyfélélmény #onboardingfolyamat #ügyfélelégedettség #vevőielégedettségmérése #vevőelégedettség #kérdőív #élménytérkép #conciergecallcenter

Érdekel a közös munka?

Vedd fel velünk a kapcsolatot, és 1 munkanapon belül visszahívunk. A rövid telefonos beszélgetésnek nincsen díja.  Mesélj a projektedről és mi felvesszük veled a kapcsolatot.

Lépj velünk kapcsolatba