Hogyan érinti a törzsvevőt a változás?

Frissítve: 2022.02.13.

Lehet, hogy sehogyan, de az is lehet, hogy elveszíted a törzsvevőt, ha drasztikus változásokat eszközölsz. De mi a helyzet akkor, ha ezek a változások nem is olyan nagyok? Egy barátommal beszélgettem erről, aki nem akart a megszokott törzshelyünkön találkozni velem. Az első kérdésem éppen ezért nem az volt, hogy hogy van, hanem hogy miért jöttünk új helyre.

Mi a baj a törzshellyel?

Annyira tele van, hogy egy tűt nem lehetne leejteni? Vagy felújítják, átalakítják? Vagy valami más a probléma? Számos opció eszembe jutott.

– Nincs semmi baj – mondja a régi kedves barátom, – nyitva van, sőt még tele sincs, de rövid időn belül ketten is elmentek a megszokott csapatból, és most egy új srác van, aki „olyan semmilyen”, és ettől valahogy a hely sem az igazi.

Mi lehet vajon a probléma? Milyen az az „olyan semmilyen”? Elrontja a rendelést, lassú, esetleg nem tiszta? Hiszen milyen elvárásnak kellene megfelelnie egy pultosnak? Ha tisztességgel végzi a munkáját, a többi már csak rajtunk múlik.

– Alapvetően mindent jól csinál, tehát nem rontja el a rendelést, nem lassú, és tiszta is, természetesen. A hely is tiszta, voltaképpen semmi nem változott, még sincs kedvem már odajárni.

– Igazi öreg törzsvendég vagy – nevetek, – egy apró változástól már kényelmetlenül érzed magad, mi több, hisztizel és hűtlenkedsz. Miért nem adod meg neki a lehetőséget? Egy-két hét, és ő is meg fog ismerni téged, te is hozzászoksz, legközelebb már ott fogunk találkozni ismét.

– Rendben, te nyertél – mondja nekem a barátom, biztosan igazad van. Valóban furcsa, hogy ha az ember igazi, régi törzsvendég, mások az elvárásai.

Mi történt tehát? Mi baja volt a törzsvevőnek?

Mindössze azért „nyafogott”, mert az új ember az első napján nem tudta rögtön, hogy ő ott szinte családtag, mondhatni egy kicsit hazamegy, amikor a törzshelyére betér. És mivel nem tudta, nem is úgy köszönt, nem úgy mosolygott, a törzsvevő nem kapta meg a kitüntetett figyelmet, a már-már baráti viszonyulást, az érdeklődő kérdéseket, a „hogy vagy?”, „milyen napod volt?”-okat.

Pedig ez tényleg fontos lehet. Jelen esetben a törzsvevőnek az volt a gondja, hogy hirtelen ugyanolyan lett, mint a többi vendég, elveszítette a kiemelt státuszát. Fontos azonban tudnunk, hogy csak egyelőre.

Vevői oldalról látnunk kell, hogy a cég új munkatársainak is időre van szüksége, hiszen nagyon nehéz lehet észre venni a különbséget törzsvevő és nem törzsvevő között. Nem beszélve arról, hogy az is idő, ameddig az új munkatárs megtanulja, hogy kinek mi a kedvence, ki mit nem szeret, hol szeret ülni és hol nem. Ez egyáltalán nem egyszerű, ugyanakkor szükségszerű tudni. Ahogy az is fontos, hogy az új vevők is megfelelő figyelmemet kapjanak.

A tulajdonos feladata a törzsvevői elégedettség kialakítása

Hogy egy vállalkozásnál, cégnél mind a törzsvevők, mind pedig az új érdeklődők megfelelő kiszolgálásban részesüljenek, a tulajdonosnak toppon kell lennie. Az ő felelőssége, hogy mindenki, minden vevő, minden ügyfél fontos legyen.

A tulajdonosé feladata és felelőssége meghatározni, hogyan akar Legendás Szolgáltatást nyújtani, milyen érintési pontokra fókuszál, miként akar Rajongó Ügyfeleket létrehozni. Persze a koncepciót meg kell ismertetnie a munkatársaival is, tisztáznia kell a célokat és az elvárásokat. És ha véletlenül bent van, amikor te megérkezel, jó hangosan köszönnie kell neked, a törzsvevőnek, nem igaz?

Ha egyetértesz a fenti gondolatmenettel, gondolkodj el azon is, hogy követed-e a törzsvevőid reakcióit az általad bevezetett változásokra. Megfigyeled-e, hogyan érinti őket minden újdonság? Ha nem, tégy értük is.

További hasznos tartalmakat itt találsz!

#retentionjelentése #fogyasztóimagatartás #vásárlóiszokások #ügyfélélmény #onboardingfolyamat #ügyfélelégedettség #vevőielégedettségmérése #vevőelégedettség #kérdőív #élménytérkép #conciergecallcenter