Auditjaink során folyamatosan azt figyeljük, mi történik az ügyfeleinkkel, milyen problémákkal küszködnek, egyáltalán milyen helyzetben vannak, milyen kihívásokkal állnak szemben. Azt tapasztaljuk, hogy továbbra is létfontosságú, milyen a vállalkozások online jelenléte az értékesítésben: hogyan tudnak kommunikálni, milyen weboldaluk van, milyen online kommunikációt alkalmaznak, milyen csatornákat használnak, milyen közösségi médián keresztül tartják a kapcsolatot az ügyfeleikkel. A mai cikkem témája éppen ezért a tagsági rendszerekhez, előfizetéses rendszerekhez vagy webshopokhoz kötődő online jelenléthez kapcsolódik, amelynek a fókuszában a vevők megtartása áll.

 

Amikor valaki vásárol tőlünk, teljesen mindegy, hogy milyen formában (online vagy offline) teszi azt, kulcsfontosságú, hogy mi mit teszünk meg érte a vásárlást követően. Elengedjük-e a kezét, mondván, majd lesz valami, és bízunk abban, hogy később visszatér hozzánk, vagy csinálunk is valamit. Az értékesítésnek ez az ún. onboarding vagy welcome szakasza különösen jelentős, ezért nem szabad elhanyagolni! Az onboarding folyamat lényege, hogy a kezdeti érzelmi állapotot, kötődést, kapcsolatot fenntartsa, és a vásárló örömmel várja, hogy legközelebb is visszatérhessen és újra vásárolhasson. A folyamatnak ebben a részében morzsolódnak viszont le a legtöbben.

 

Hogyan tartsd meg online jelenléttel a vevőidet?

Nem vásárolják tovább a termékekeidet? Nem veszik igénybe többször a szolgáltatásaidat? Talán nem véletlen. Hoztam neked négy olyan különleges szempontot, amely biztos, hogy segít a vevőkkel való kapcsolattartásban. Ezzel a 4 lépéssel azt is elérheted, hogy ha még a pénztárcája meg is vékonyodott, mégsem szakad el tőled, más formában, más terméket/szolgáltatást fog tőled kérni, vagyis veled marad, kitart melletted, és ha javul a helyzete, ugyanolyan hatékonysággal, rendszerességgel, mértékben, volumenben, gyakorisággal fog tőled újra és újra vásárolni.

4 ügyfélmegtartó lépés

1. Exitinterjú készítése a lemorzsolódó vevővel: Az exitinterjú ugyanolyan fontos, mint az onboarding folyamat során alkalmazott vevőmegismerési lépések. Derítsd ki, hogy miért megy el tőled a vásárló, miért nem veszi meg a termékedet vagy szolgáltatásod újra? Nagy valószínűséggel ez az érdeklődés megfogja őt, érezni fogja, hogy támogatni akarod, segíteni akarsz neki. Tudni fogja, hogy téged valóban érdekel, milyen helyzetben van ő, ezért válaszolni is fog neked. A válaszai sokat segíthetnek abban, hogy felismerj bizonyos, a vállalkozásodat hátráltató tényezőt, hibát a saját működéseddel kapcsolatban.
2. Ösztönözz maradásra. Az exitinterjúkból nyert tapasztalatokkal, a bennük lévő trendek megvizsgálásával láthatod, hol hibádzik az ügyfélkiszolgálási folyamatod, és ezeket ki is javíthatod. Rá fogsz jönni arra, hogy valószínúleg sok dolgot hibásan, nem megfelelően teszel, ezért reagálhatsz úgy, hogy változtatsz. Tájékoztasd erről a vevődet is, és nézd meg, hogy ha felajánlod a módosításokat, marad-e nálad. (A fenti videóban mutatok erre egy példát is.)

3. Tartsd nyitva az ajtót. Attól, hogy egy vevőd elment és nem vesz tőled, még nem kell vele megszakítanod a kapcsolatot. Kommunikálj felé a továbbiakban is, használd ki az online jelenlétet. Megfontolandó egy különleges csoport létrehozása, amelyen keresztül, ha nem is olyan gyakran, mint az állandó vevőiddel, eljutsz hozzájuk (például heti rendszeresség helyett csak havonta küldesz hírlevelet, tartalmat, amelyekben beszámolsz a fejlesztésekről, az újdonságokról, a változásokról). Lehet, hogy a lemorzsolódó vevőd nem fogja minden héten, minden egyes alkalommal a te Facebook-posztjaidat olvasni, de ha „hozzá nyúlsz” és rendszeres ugyanúgy kommunikálod felé, hogy változtatsz, fejlesztesz, újdonságokat vezetsz be, kijavítottad a hibákat, nyilvánvalóan nagyobb valószínűséggel fog visszatérni hozzád.
4. Alakíts ki lemondási szinteket. Gondolkozz lépcsőkben, vizsgáld felül az eddigi folyamataidat, reakcióidat a lemorzsolódó ügyfelekre. Hozz létre lemondási szinteket: mondhatod azt egy tagsági/előfizetéses rendszerben, hogy könnyítesz a vevőd helyzetén. Ha nem tudja tovább tartani az eddigi fizetést, amely például havi szinten online és offline rendezvényeken való részvételt, webinárokat, élő alkalmakat tett neki lehetővé, tégy javaslatot. Biztosítsd arról, hogy megérted a helyzetét, és ajánld fel, hogy az eddig csomagját módosítod: a szolgáltatáscsomagból kiveszel három-négy tételt, de még mindig marad lehetősége, most már alacsonyabb díjazás mellett, hogy részt vegyen negyedévente megrendezett eseményeken, hozzájusson 1-2 előadásanyagodhoz, stb.

A vevőket megtartó 4 lépés alkalmazásának hatása

Ha a fenti 4 lépést követed az online jelenléted során, biztos lehetsz abban, hogy a vevőd, amint rendeződött a helyzete, vissza fog térni hozzád. Az, hogy nem engeded el a kezét, ugyanúgy tartod vele a kapcsolatot, akár kedvezményeket is adsz, sőt megoldási javaslatokkal is előállsz, nagyon sokat jelent az üzleti világban. Mondok egy újabb példát:

Miért nem lehet azt megtenni egy előfizetés esetében, hogy nem megszűntetjük azt, hanem csak átmenetileg szüneteltetjük? Ez a fajta rugalmasság szintén segít az ügyfeleid megtartásában. Igazi win-win helyzet mindkettőtöknek.

Egy a lényeg: tartsd meg a kapcsolatot, és erősítsd azt, hogy te mindig ott leszel támaszként, segítségként. Akkor is, ha már máshogy veszi igénybe a szolgáltatásaidat. Hidd el, megéri!

✋

#figyeljunkegymasra #egyuttmindentmegoldunk #ujiranyokujsikerek #lepjujszintreavallalkozasoddal #legendásszolgáltatás #értékesítés