Legendás Ügyfélélmény Tervezőnap – 2020.02.18.

Nagy szeretettel üdvözlök mindenkit!

Képzeljétek el, én elég gyakran járok futni és elég sokat. A futáson kívül van egy másik nagy szenvedélyem, kedvenc sportágam, ez pedig nem más, mint a labdarúgás, a foci. Múlt héten pénteken volt egy baráti foci összejövetel, ahol körülbelül olyan 50-70 cm-ről rúgtak labdával fejbe, aminek az lett a következménye, hogy úgy nézek ki, mint egy bokszoló jelenleg. Tehát itt egy kis tipli van a szemem alatt, de minden rendben van, úgyhogy nincsen semmi probléma.

 

Ezt a videót azért készítettem, mert 2012-ből eszembe jutott egy érdekes sztori.

Képzeljétek el, akkor a Raiffeisen banknak az irodájában ültem és kaptam egy belső levelet, ami arról szólt, hogy facilitátorokat keresnek egy új programhoz. A program neve nem volt más, mint Customer Experience, tehát egy Ügyfélélmény Tervezőnap, workshop volt. Nagyon megtetszett ez az egész dolog, elmentem a kiválasztásra, felvételiztem és aztán szerencsére ki is választottak az egyik facilitátornak. Innentől kezdve, közel másfél éven keresztül, több mint háromezer ember vett részt ezen a programon. Én nagyon imádtam minden egyes percét.

 

Igazából itt találkoztam először az ügyfélélmény témával, a customer experience témájával. Innentől kezdve beleszerelmesedtem és a mai napig alapvetően ez az a téma, ami körbevesz, amit szeretek és imádok és amiből fejlesztem magam és tudatosan napról-napra jobb és jobb akarok lenni. Miért meséltem el ezt Neked?

 

Ügyéfélmény Tervezőnap először 2018-ban

Mert a következő nagy dátum az életemben az 2018. novemberéhez kötődik, amikor Magyarországon először én voltam az, aki létrehozta az Ügyfélélmény Tervezőnapot. Egy workshopot, amelynek keretében alapvetően azzal kapcsolatban dolgoztunk közösen együtt 10 vállalkozóval, workshop jelleggel, hogy hogyan tudnak egy olyan különleges élményű szolgáltatást, folyamatokat kialakítani a bizniszükben, amivel egyértelmű megkülönböztetik magukat a piactól. Volt már itt az informatikai cégtől kezdve egészen a webshopokon át, az esküvőszervezőkön keresztül a pályázatíró cégekig igazából szinte minden.

Mindenhol, attól függően, hogy mi volt igazából a kulcsfontosságú terület vagy probléma – a lista építés, az érdeklődő szerzés, az első vevővé konvertálás, az ügyfelek megtartása, az újraértékesítés vagy akár a továbbajánlás kérés – mindegyik esetben sikerült egy olyan különleges élményű folyamatot kialakítani, amivel aztán ténylegesen, amikor beépítették a bizniszükbe, akkor óriási eredményeket értek el.

Azért imádom ezt a programot, mert a nap végére nemcsak azzal lesznek tisztába a cégvezetők, hogy alapvetően mi működik a bizniszükben igazából, milyen folyamatokon keresztül mennek végig a vevőik, hanem azt, hogy hogyan tudják ezt egy sokkal magasabb szintre emelni.

 

Szokták kérdezni, hogy kinek való ez a program (Legendás Ügyfélélmény Tervezőnap)?

Én alapvetően azokkal a vállalkozókkal szeretek együtt dolgozni és azokat a vállalkozókat várom erre a programra, akiknek már vannak folyamataik, vannak tevékenységeik. Van egy listaépítési folyamatuk, értékesítési folyamatuk, megtartási folyamatuk vagy akár munkatársaik, rendszereik és ezt szeretnék egy sokkal magasabb szintre emelni. Egy olyan szintre, ahol egyértelműen különböznek a piactól, a konkurenciától, a többi piaci szereplőtől. És akkor azt mondja az ügyfél, hogy ‘wow’, tényleg tök jó volt ezzel a céggel együttműködni vagy tőlük vásárolni. Ezeknek a vállalkozóknak tudok igazából segíteni és leginkább a segítségükre lenni.

Alapvetően azt szeretem igazából a legjobban, hogy egy konkrét térképet fog kapni mindenki, minden résztvevő a kezébe–  ezt garantálom – egy kész térképet visz haza magával. Ezenkívül kettő olyan dolog van, ami még az esszenciája ennek az egésznek, amivel az ő ügyfélélmény rendszerét tudja támogatni. A nap végén pontosan tudni fogja, hogy mit szükséges hozzá fejleszteni és kit szükséges hozzá edukálni. Ugyanis egy megvalósítási akció tervezővel zárul a nap, ami alapján látni fogja, hogy amikor másnap bemegy dolgozni vagy elkezd a bizniszén dolgozni, akkor milyen lépéseket szükséges neki tenni annak érdekében, hogy ez a dolog kialakuljon és működjön.

Már másnap olyan szolgáltatást, olyan lépést tudnak beépíteni a vállalkozásukba, a tevékenységükbe, ami eddig még nem volt. Azok a vállalkozások tudnak igazából ebből profitálni, akik ahogy mondtam Neked, az értékesítésben, a megtartásban küszködnek vagy olyan belső folyamatukkal van kihívásuk, amelyet magasabb szintre akarnak emelni. Lehet, hogy egy külső eszköz segítségével.

 

 

Miben segít neked ez az Ügyfélélmény Tervezőnap?

Mondok konkrét példát Neked. Volt nálunk egy esküvőszervező hölgy, akinél a legnagyobb kihívás az volt, hogy nem ment át minden esetben az ügyfeleknek az az információ, amit ő át szeretett volna adni az esküvő szervezéssel, a helyszín kiválasztással kapcsolatban. Aztán elkezdtünk ezen keresztül gondolkodni, dolgozni ott a workshopon és megnéztük érintéséi pontonként, hogy amikor beérkezik egy új érdeklődő, akkor neki szerinte mi van a fejében. Hogy érezheti magát, mit gondolhat egy adott helyzetben, egy ajánlat kiküldésekor, egy helyszínbejáráskor, egy étterem vagy pedig az étel kiválasztásakor.

 

Akkor tud neki ebben segíteni, ha pontosan tudja, hogy mi jár a fejében, milyen frusztrációja, kihívása lehet. Amikor ez megvolt, akkor pedig átgondoltuk, hogy hogyan tud erre választ adni, hogyan tudja ezeket megoldani konkrétan. Ebből nem csak az jött ki, hogy a frusztrációját csökkentette a leendő párnak vagy a menyasszonynak, hanem értékesítési lehetőségeket is talált a problémákon keresztül.

 

Aki részt vesz a Legendás Ügyfélémény Tervezőnapon, konkrét mérőszámokat fog meghatározni, minden egyes érintési ponthoz. Ez azt jelenti, hogy pontosan látni fogja, hogy amikor elkezdi használni, akkor ennek van-e értelme vagy nincs értelme, működik vagy nem működik, többen iratkoztak fel, többet tudok vele értékesíteni, jobb lett vele a megtartási arányom, többen vásárolnak újra és újra. Tehát okos mérőszámokat fog mindenki az összes lépéshez meghatározni magának, ahol kulcspontok vannak.

Ebből az egészből egy olyan komplett rendszere lesz, ahol pontosan tudni fogja, hogy mikor, mi történik, hogyan tud igazából többet értékesíteni, hogyan tud beépíteni olyan különleges élményt, olyan érintési pontot, amivel ‘wow’ érzést fog teremteni, megkülönbözteti a piacán. Látni fogja, hogy ezek a dolgok tényleg objektív módon, mérhető módon működnek-e vagy sem.

 

Nézd át a folyamataidat, vizsgáld meg a stratégiádat és állíts fel mérhető rendszereket. Ha ehhez segítségre van szükséged, vedd fel velünk a kapcsolatot itt, vagy a Facebook-, illetve LinkedIn-oldalunkon keresztül. Egy rövid beszélgetésben megnézzük, hogyan tudunk téged hosszútávon támogatni. Átnézzük az értékesítési folyamatodat, teszteljük az értékesítőidet és segítünk megtalálni a fejlődési pontokat.

——————————————————