Néha elég egy rossz mozdulat.

A csukló vagy a mutatóujj bénázása, egy félrepillantás, egy szúnyogcsípés megvakarása.

Az ügyfél meg csak vár. Hát ezek nem válaszolnak. Pedig megígérték, hogy 24 órán belül. Hogy küldik a szerződést. Hiszen az előbb beszéltünk telefonon. Mi a lesz a megrendelésemmel? Ez a Legendás Szolgáltatás? És ezeknél akarok Újravásárolni? Így akarnak engem Rajongó Ügyfelükké tenni?

Hogy is volt abban a gyerekversben (angol népköltés, fordította Károlyi Amy)?

Egy szög miatt a patkó elveszett.

A patkó miatt a ló elveszett.

A ló miatt a lovas elveszett.

A lovas miatt a csata elveszett.

A csata miatt az ország elveszett.

Máskor verd be jól a patkószeget!

???? ???? Tehát egy szög elég, hogy ne legyen legendás a szolgáltatás. Hogy meghiúsuljon az újravásárlás. Hogy ne váljon rajongóvá az ügyfelünk.

❓ Mi a megoldás?

Először is jó, ha van nálunk pótszög.

Aztán pedig nem árt rendszeresen ellenőrizni a folyamatokat.

Mert magyarázatot mindig találunk.

Például hogy a háttérben épp frissített valamelyik szoftver, ezért amire kattintani akartunk, az pont egy kicsit feljebb vagy lejjebb, errébb vagy arrább volt.

Vagy hogy nem oda akartuk tenni azt az e-mailt, a megoldott ügyek mappájába, hiszen csak most jött.

Vagy hogy én mindig megnézem a spam mappát, mielőtt törlöm.

És hát még sohase történt ilyesmi. Velem, velünk. Senkivel.

Pedig de, bárkivel bármikor megtörténhet, hiszen elég egy elveszett szög, egy rossz mozdulat.

Te milyen időközönként ellenőrzöd a folyamatokat? És van pótszöged?

További hasznos tartalmakat itt találsz, kattints ide!

#retentionjelentése #fogyasztóimagatartás #vásárlóiszokások #ügyfélélmény #onboardingfolyamat #ügyfélelégedettség #vevőielégedettségmérése #vevőelégedettség #kérdőív #élménytérkép #conciergecallcenter