???? ???? [Vevőelégedettség] Csekklista = Élmény és Profit

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

 

???? ???? [Vevőelégedettség] Csekklista = Élmény és Profit

Helló! Sziasztok! Üdvözöllek Titeket!
Az volna a kérdésem Hozzád, hogy előfordult-e olyan, hogy a munkatársad, munkatársaid, akiket úgy gondoltad, hogy felkészítetted, maximálisan támogattad, betreníroztad őket, mégsem hozták azt a színvonalat, azt a szolgáltatási minőséget, amit elvártál tőlük. Lehet, hogy az egyik munkatársad igen, a másik pedig nem.

Üdvözöllek! Berka László vagyok, legendás ügyfélélmény szakértő.
Egy olyan témát hoztam most Nektek ide, ami nem más, mint hogy a csekklistának mi köze az élményhez és a profithoz.

Több évvel ezelőtt, amikor az első ügyfélélmény projektemben voltam benne, akkor egy hotellel kezdtem el dolgozni és a recepciós folyamatot dolgoztuk át illetve néztük végig ügyfélélmény és értékesítés szempontjából.
Az volt a kérdésem a hotel tulajdonosaihoz, hogy hogyan méritek a munkatársaitoknak a teljesítményét, hogy néz ki egy folyamat, honnan tudjátok eldönteni, hogy recepciós jól dolgozik vagy nem dolgozik jól.
Egy csomó mindenen gondolkoztunk, aztán arra a döntésre jutottunk, hogy (ügyfélélmény, csomó ötlet, csomó újdonság) a munkatársakat is vonjuk be ebbe az egész folyamatba.

Amikor ezen az ügyfélélmény tréningen eljutottunk erre a pontra, megkértem az öt recepcióst, hogy legyenek szívesek írják le – 15-16 lépés volt, ha jól emlékszem – 16 lépésben egy klasszikus, tökéletes check-in, tehát ügyfélfogadás és becsekkolási folyamatot, egészen onnan, hogy megérkezik a recepciós pulthoz és addig, hogy a szobájáig fölmegy.
Ha hiszitek, ha nem, öt recepciós, aki már évek óta ott dolgozott, a 16 pontban egyáltalán nem egyezett. Voltak nyilván olyan pontok, amelyek mindegyik résztvevőnél megvoltak, de az hogy pontosan ugyanabban a sorrendben történt-e vagy sem, NEM, egyáltalán nem volt azonosság.

???? ???? Ekkor jött a gondolat, hogy hogyan lehet azt elérni, hogy a munkatársak olyan ügyfélélményt adjanak, ami tényleg különlegessé, legendássá teszik a bizniszt.

Nyilvánvalóan szükséges valamilyen konkrét folyamatnak, csekklistának lennie, amelyen igazából hogyha végigmegy a munkatárs, akkor nem kell gondolkodnia, nem kell azon töprengeni, hogy akkor most mi a teendője, hanem azon keresztül végigmegy és azt a fajta színvonalat, a különleges élményt, ezáltal fogja nyújtani és nem csak az egyik, hanem a többi munkatárs is.

Úgyhogy ennek a tréningnek a következménye, hogy készült egy standard, végleges 16 pontból álló check-in folyamat, amelyet nemcsak hogy odaadtak a munkatársaknak és kötelező volt ezt követni, hanem ezután, ez alapján nézték például a csekkolási folyamatot, hogy kinél sikerült betartani és ki az, aki esetleg valamelyik pontot nem tartotta be vagy nem annak megfelelően.

Egyetlen egy cél volt, hogy innentől kezdve egy magas színvonalú szolgáltatást, élményt tudtak nyújtani minden recepciós esetében, hiszen pontosan tudták, hogy mit kell tenniük és azt is, hogy mit várnak el tőlük a vezetői oldalról.

Köszi szépen a figyelmet, hamarosan folytatjuk egy újabb hasznos videóval.
Addig is minden jót! Sziasztok!

#retentionjelentése #fogyasztóimagatartás #vásárlóiszokások #ügyfélélmény #onboardingfolyamat #ügyfélelégedettség #vevőielégedettségmérése #vevőelégedettség #kérdőív #élménytérkép #conciergecallcenter

Érdekel a közös munka?

Vedd fel velünk a kapcsolatot, és 1 munkanapon belül visszahívunk. A rövid telefonos beszélgetésnek nincsen díja.  Mesélj a projektedről és mi felvesszük veled a kapcsolatot.

Lépj velünk kapcsolatba