[Vevőelégedettség] – Ügyfélélmény a mindennapokban

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin

Vevőelégedettség – Ügyfélélmény a mindennapokban

Az elmúlt héten két újabb céggel kezdtem el a munkát legendás ügyfélélmény témában. Az egyik egy logisztikai, költöztetős biznisz, a másik egy szépségápolással foglalkozó beauty szalon. A munkatársak száma az első cégnél nagyon sok, a másodiknál kevés. E két új feladat mellett természetesen még folyik a hoteles és a giga OTP-s projekt is.

Arra gondoltam, hogy megosztok Veletek pár érdekes gondolatomat ezen projektekkel kapcsolatban.

Talán a legfontosabb, amit kiemelnék, a következők:

1. Mit teszel? Ha szeretnél többet, jobbat, magasabb színvonalon, legendás ügyfélélményt nyújtani vásárlóidnak.

Egyik verzió, hogy saját magad, esetleg egy külső tanácsadó segítségével kitalálod, hogy mit akarsz megvalósítani. A második verzió, hogy bevonod a munkatársaidat és közösen határozzátok meg ezeket a célokat, hiszen a kollégáidnál rengeteg információ és tapasztalat van a gyakorlati életből.

Ha ezt a kettőt összegyúrod, akkor vállalkozásod magasabb színvonalon, hatékonyabban tudja nyújtani az ügyfélélményt és eredményesebbé válhat. Emellett elkötelezettebb kollégáid lesznek, hiszen azáltal, hogy bevonod őket, magukénak fogják érezni a vállalkozást, a feladatot és az új teendőket nemcsak a főnök újabb hirtelen ötletének fogják tartani.

Fontos: Ha meghatározod a feladatokat és célokat, határozd meg mérőszámokkal is.

Ez nemcsak magadnak, hanem a munkatársaidnak is (főleg, ha velük együtt dolgoztátok kis ezeket) egy tükör lesz, amivel le tudják szűrni, hogy amit csinálnak az elegendő-e vagy sem, azok a pontok, amit változtattatok, az jobb és eredményesebb lett-e.

2. Találtam egy szuper könyvet: KAIZEN – Változz félelem nélkül! címmel. (Robert Maurer)

A változásokról és fejlesztésekről van benne szó. A könyv olvasása megerősítette néhány gondolatomat, ami már korábban is bennem volt (további hasznos könyvekről ebben a blog cikkben olvashatsz)

Amikor elkezdek új ügyfelekkel dolgozni, általában kitalálnak jobbnál-jobb ötleteket, hogy eredményesebbé, sikeresebbé tegyék vállalkozásukat. Ekkor szoktam mondani nekik, hogy még mielőtt belevágnak óriási fejlesztésekbe, akár erőforrás, finanszírozás vagy beruházás területeken, gondolják át, hogy a jelenlegi, meglévő erőforrásokon, körülményeken, eszközparkon mit lehetne változtatni ahhoz, hogy a megfogalmazott célokat meg tudják valósítani. Elképzelhető, hogy már azzal is érnek el eredményeket, ha például egy folyamatot lerövidítenek, megváltoztatnak, kivesznek belőle valamit vagy helyettesítik valamelyik részét.

Tehát ne ess át a ló túloldalára! Változtass először a jelenleg rendelkezésre álló erőforrásaidon (pl. munkatársak, szoftverek, programok, folyamatok, értékesítési tevékenység stb.) és gondold át, hova tudsz velük eljutni, milyen eredményeket tudsz velük elérni.

3. Feltetted Te is magadnak a kérdést, hogy honnan fogod tudni, hogy fejlődsz és mész előre, hogyan fogod ezt mérni?

Itt jön az én egyik személyes kedvencem, az NPS (Net Promoter Score).

Ennek segítségével objektív visszajelzést, visszamérést kapsz az ügyfelektől és emellett egy szöveges kommentet is. Tökéletesen alkalmazható bármilyen céges folyamatban.

Például termékértékesítésnél felteheted azt a kérdést a vevőnek, hogy milyen valószínűséggel ajánlaná a terméket barátjának, ismerősének, családtagjának.

Ha egy munkatársadat akarod visszamérni, felteheted neki azt a kérdést, hogy milyen valószínűséggel ajánlaná saját munkatársát. Következő kérdés lehet például, hogy milyen valószínűséggel ajánlanád a cég szoftverét az ügyfelednek, üzleti partnerednek, barátodnak, szomszédodnak.

Az értékelés egy 10-es skálán történik, ahol az 1-es a semmiféleképpen nem ajánlanám és a 10-es a mindenképpen ajánlanám.

Az NPS a következőképpen kategorizálja az eredményeket:

  • 9-10 érték: teljesen elkötelezett
  • 7-8 érték: passzív, nem elégedett, de nem is elégedetlen
  • 1-6 érték: elégedetlenek, akik nagy valószínűséggel mesélni is fognak a negatív véleményükről (Ezeknek az embereknek a számát kell csökkenteni)

Ezt a mutatót alkalmazhatod napi, heti, havi szinten is (tendenciák, heti-havi eredmények, kollégáid munkafolyamatai stb). Bármikor elkezdhető. A kérdéseket felteheted e-mailben, személyesen, telefonon vagy éppen a weboldaladon keresztül.

Hogyan történik a felmérés értékelése?

A megkérdezettektől pontos értéket fogsz kapni 1 és 10 között. Az NPS mutatót úgy kapod meg a végén, hogy a 9-10 értéket adók számából kivonod az 1-6-ig adó értékelők számát. Ez a szám -100 és 100 közötti intervallumban lesz. Az így kapott szám az NPS mutató.

Ez a módszerrel egyértelmű visszajelzést fog adni a cégedről, munkatársaidról, tevékenységedről, ügyfélélményről.

 

Érdekel a közös munka?

Vedd fel velünk a kapcsolatot, és 1 munkanapon belül visszahívunk. A rövid telefonos beszélgetésnek nincsen díja.  Mesélj a projektedről és mi felvesszük veled a kapcsolatot.

Lépj velünk kapcsolatba