Újravásárlás és újravásárlás között óriási különbségek vannak, hiszen az újravásárlás lehet közvetett és közvetlen is. Nekünk viszont az elsődleges célunk az, hogy a vállalkozásunk életében mindkét verzió jellemző legyen. Erre azonban nincs minden esetben lehetőségünk, ezért arra kell törekednünk, hogy vagy közvetlenül vagy közvetetten újravásárlásokat generáljunk. Hogy hogyan? Kezdjük a kályháktól.
Mi az a közvetett újravásárlás?
Olyan újravásárlás, amely nem közvetlenül valósul meg, amiből következik, hogy a közvetlenül megvalósuló lesz maga a konkrét újravásárlás. Tehát ha elégedett vagyok egy termékkel vagy szolgáltatással, és emiatt legközelebb is ugyanazt a terméket vásárolom meg, vagy ugyanazt a szolgáltatást veszem igénybe, akkor újravásárló vagyok. Közvetlenül. A közvetett újravásárlás azonban más.
Miben tér el a közvetlen és a közvetett újravásárlás egymástól?
Könnyebb a dolgot a szolgáltatások területéről megfogni, hiszen a közvetett újravásárlás itt a jellemzőbb. Szolgáltatások sokféle formában és iparágban érhetők el, például üzleti szolgáltatások (pl. pénzügyi tanácsadás, jogi tanácsadás), kereskedelmi szolgáltatások (pl. kereskedők, szállítók), személyi szolgáltatások (pl. fodrászat, masszázs), informatikai szolgáltatások (pl. szoftverfejlesztés, adatbázis-kezelés) és számos más területen.
A szolgáltatások lehetnek fizikai vagy immateriális természetűek, és lehetnek egyszeriek vagy ismétlődők. Bár látható, hogy a szolgáltatások üzleti értelemben ugyanolyannak tekinthetők, mint a termékek, speciális mivoltuk miatt az ő esetükben a közvetlen újravásárlás csak ritkán fordulhat elő. Még akkor is így van ez, ha a szolgáltatás legendás, az ügyfél pedig rajongó ügyféllé válik.
Idehozok egy beszélgetést, hogy egyszerűbben át tudjam adni a lényeget.
Tamás: Ha minden a megszokott módon történik, és mégis más az egész, akkor mi a különbség?
LÜÉR: Vegyük például a koporsót…
Tamás: Jaj!
LÜÉR: Na, ne jajgass! Vagy vegyük inkább a koszorút…
Tamás: Azt hiszem, értem. Azt akarod mondani, hogy ezek olyan dolgok, amiből nem szokás rendszeresen vásárolni?
LÜÉR: Sajnos szokás, csak hát egy ember legfeljebb egyet-kettőt szokott élete során rendelni, aztán már neki rendelnek mások, és így tovább. De ha a koszorúkészítő nem dolgozik rendesen, annak híre megy, és mások másik szakembert fognak felkérni.
Tamás: Így viszont nem ugyanannak az ügyfélnek a visszatérése a lényeg, hanem az, hogy mindenki tudja, hogy az adott szakember terméke a legjobb. Azért ez nem a legvidámabb téma.
LÜÉR: Nem, de akkor nézzünk egy vidámabbat. Vegyük az esküvőt. Szerencsés esetben esküvőből is kevés van az ember életében.
Tamás: Például egy. Az igazival egy van csak.
LÜÉR: Pontosan. Tehát ha esküvőszervezőként Legendás Szolgáltatást nyújtasz, az adott párnak többé nem lesz rád szüksége. Persze lehet, hogy felkérnek majd más rendezvényre, keresztelőre vagy különleges születésnapra, de ez egyáltalán nem biztos. Esküvő viszont elvileg nem lesz több.
Tamás: De mégis lehet ez a pár az esküvőszervező Rajongó Ügyfele?
LÜÉR: Igen, lehet. És a szervező abban bízhat, hogy minél több Legendás Szolgáltatást nyújt, annál könnyebben megy híre annak, hogy ő jó, és annál több újabb ügyfele lesz. Esetleg maga a pár ajánlja a barátainak, ismerőseinek, vagy a vendégek közül kéri fel valaki a saját esküvőjére.
A közvetett újravásárlás
A közvetett újravásárlás tehát azt jelenti, hogy olyan, egyszeri terméket vagy szolgáltatást nyújtunk, amely a Rajongó Ügyfeleinknek köszönhetően újabb és újabb Rajongó Ügyfeleket vonzanak be a köreinkbe. Ehhez azonban elengedhetetlen, hogy
- a szolgáltatásod valóban legendás,
- az értékesítési folyamatod tökéletes,
- a háttérrendszered pedig alaposan átgondolt és felépített legyen.
Ez utóbbiról ITT írtunk részletesen, olvasd el és nézd meg, nálad ahhoz képest mi a helyzet? Ehhez ITT találsz segítséget. Hogyan működik az újravásárlás a te területeden?
Ha segítségre van szükséged a céged rendszereinek automatizálásához, vedd fel velünk a kapcsolatot itt, vagy a Facebook, illetve LinkedIn-oldalunkon keresztül. Egy rövid beszélgetésben megnézzük, hogyan tudunk téged hosszútávon támogatni. Átnézzük az értékesítési folyamatodat, teszteljük az értékesítőidet és segítünk megtalálni a fejlődési pontokat is. Dolgozzunk együtt!
További hasznos infókat itt találsz!
#retentionjelentése #fogyasztóimagatartás #vásárlóiszokások #ügyfélélmény #onboardingfolyamat #ügyfélelégedettség #vevőielégedettségmérése #vevőelégedettség #kérdőív #élménytérkép #conciergecallcenter
